Une boîte partagée n’a pas de titulaire
Une adresse comme contact@ ou facturation@ est lue par plusieurs personnes, et souvent par plusieurs services. Le commercial y répond à un prospect, la comptabilité y récupère une facture, le support y prend un incident. Aucun des trois n’est le propriétaire de la boîte, et c’est bien l’intérêt de l’outil.
Cette absence de titulaire change la question de fond. Sur une boîte personnelle, la réponse va de soi, et c’est ce que décrit la page du connecteur Gmail : le courrier retenu se range dans le service de la personne dont c’est la boîte. Une boîte Front n’appartient à personne, donc le périmètre doit se lire ailleurs. Le connecteur le lit dans la composition de la boîte.
Où vit la conversation, et qui peut la relire
Chaque ligne se vérifie dans Front, en ouvrant les réglages de la boîte concernée et la liste de ses membres.
| La conversation dans Front | Qui peut la relire via une IA branchée |
|---|---|
| Dans une boîte partagée dont tous les membres relèvent d’un même service | Les personnes de ce service |
| Dans une boîte partagée dont les membres couvrent plusieurs services | Personne, jusqu’à ce qu’un administrateur décide où la ranger |
| Dans deux boîtes à la fois, dont les membres couvrent plusieurs services | Personne, jusqu’à ce qu’un administrateur décide |
| Dans une boîte privée | Personne, jusqu’à ce qu’un administrateur décide |
| Marquée privée dans Front | Personne, jusqu’à ce qu’un administrateur décide |
Quatre lignes sur cinq finissent en attente, et c’est le comportement voulu. La règle qui les résume tient en une phrase : quand la composition d’une boîte ne désigne pas un service unique, votre Kastel refuse de choisir à votre place. La décision d’un administrateur, elle, est enregistrée, ce qui la distingue d’un réglage modifié un vendredi soir. Le principe vaut pour toutes les sources et il est décrit sur gouverner son savoir.
Le message, sans le commentaire interne
Une boîte partagée est bavarde, et le connecteur en retient peu. Voici la frontière, telle qu’elle est écrite dans le code.
Les commentaires internes ne sont pas filtrés, ils ne sont pas demandés. Le connecteur n’appelle que la liste des messages d’une conversation, ce qui rend l’exclusion structurelle plutôt qu’un réglage à ne pas oublier.
Le tri du privé se règle canal par canal
Une boîte Front reçoit du courriel, mais aussi des SMS, des messages WhatsApp et des conversations de chat, dans la même liste. Le connecteur en tient compte à l’endroit où cela compte, l’examen de chaque message avant la moindre écriture.
Un message de courriel est examiné avec les règles du courrier, adresses des correspondants comprises. Une adresse personnelle grand public ou un en-tête de désinscription suffisent à l’écarter. Un message venu du chat, du SMS ou de WhatsApp est examiné comme une conversation, sans ces indices, parce qu’un numéro de téléphone ne dit rien du registre de ce qui a été écrit.
Chaque message est traité pour lui-même, et chacun devient un document séparé dans votre Kastel. Un message écarté ne fait donc pas tomber la conversation entière, et un échange professionnel logé dans un fil par ailleurs personnel entre quand même. Un chat de site comme Crisp fonctionne dans l’autre sens, où le fil se juge d’un bloc.
Sans modèle de tri branché, la lecture ne démarre pas du tout. Le refus est bruyant et rien n’est absorbé en attendant qu’un modèle soit configuré.
Ce que vos équipes se disent à côté n’est pas demandé
Front sépare deux choses dans une même conversation. Il y a le message échangé avec le correspondant, et il y a le commentaire que vos équipes s’adressent à côté, invisible du client. Le connecteur ne réclame à Front que les messages.
Le commentaire interne est souvent l’endroit le plus franc d’une boîte partagée. On y écrit ce qu’on pense d’un client, ce qu’on soupçonne d’un dossier, ce qu’on ne mettra pas dans la réponse. Il reste dehors, et il y reste parce qu’il n’est jamais demandé, pas parce qu’un filtre l’enlève après coup.
La version mise en forme d’un message reste dehors également, ainsi que ses pièces jointes. Ce qui entre est le sujet, le texte brut du message, et les adresses ou numéros des correspondants, qui servent à savoir de qui l’échange parle.
Front ne dit pas ce qui a changé, donc la relecture se fait autrement
Un message Front ne porte pas de date de modification sur laquelle on puisse compter. Le connecteur suit donc le journal d’événements du compte pour savoir quelles conversations ont bougé depuis son dernier passage, et il ne relit que celles-là.
Ce journal se lit par pages de quinze événements au plus, une limite de Front que vous pouvez constater dans sa documentation. Le connecteur les parcourt jusqu’au bout. Une pagination qui tourne en rond fait échouer le passage bruyamment, plutôt que de rendre une liste partielle qui ferait passer des conversations bien vivantes pour disparues.
Retirer une personne d’une boîte, ou en ajouter une, ne modifie aucun message. Ce changement ne remonte donc dans aucun journal de conversation, et c’est le rapprochement périodique qui reclasse les conversations concernées. Une boîte qui passait à un seul service et qui s’ouvre à un deuxième repart en attente à ce moment-là.
Ce que ce connecteur ne fait pas
Il ne trie pas vos boîtes à votre place. Une adresse partagée qui reçoit le courrier de deux services produit une boîte dont les membres couvrent deux services, donc des conversations que personne ne lit jusqu’à ce qu’un administrateur tranche. Sur une grande boîte de contact, c’est le cas le plus fréquent, et c’est le travail que le branchement vous laisse.
Le branchement se fait avec un jeton de l’entreprise, sans accord individuel. Un connecteur de boîte personnelle demande à chaque salarié de brancher la sienne ; ici, une seule clé lit les boîtes que Front lui laisse voir, y compris les boîtes privées qu’elle a le droit de lister. Le classement devient donc la seule barrière, et il est réglé pour bloquer par défaut.
Le tri du privé est un jugement, et il se trompe. Comme la règle appliquée dépend du canal, deux messages du même échange peuvent être jugés différemment selon qu’ils sont arrivés par courriel ou par WhatsApp. L’erreur va toujours vers l’exclusion, donc un message professionnel écrit sur un ton familier peut rester dehors.
La lecture est le seul verbe. Kastel n’envoie aucun message, n’assigne aucune conversation, n’archive rien. Et une conversation mise à la corbeille dans Front n’est pas effacée de votre Kastel. Elle y est marquée comme disparue à la source et conservée, lisible par les mêmes personnes qu’avant, jusqu’à ce qu’un administrateur l’efface. Si vous la sortez de la corbeille, la marque tombe au rapprochement suivant.
Regardez ce que Kastel fait des droits déjà posés dans vos outils.
La page produit montre comment le savoir de l’entreprise est construit, rangé, puis exposé aux IA que vous branchez, source par source. Une boîte partagée est le cas le plus dur de tout le catalogue, et c’est celui qui juge un produit de contexte.
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