Un visiteur de votre site n’a rien signé chez nous
Un chat de site parle à des inconnus. Quelqu’un arrive d’un moteur de recherche, demande si votre offre couvre son cas, obtient une réponse et repart. Il n’a pas de compte chez vous, il n’a jamais entendu parler de Kastel, et il ne saura jamais qu’un outil de contexte a relu sa conversation.
C’est la situation qui demande le plus de retenue de tout le catalogue, parce que la personne concernée n’est ni votre salariée ni votre cliente sous contrat, et qu’elle ne peut rien décider. Le connecteur en tire une conséquence que son code rend vérifiable. De tout ce que Crisp sait d’un visiteur, il ne lit que ce que ce visiteur a écrit.
Crisp en sait plus long, et vous le voyez dans la fiche affichée à côté du fil. Cette fiche n’est jamais demandée. Le connecteur ne réclame que quatre choses à Crisp, la liste des sites de votre abonnement, la liste des conversations d’un site, les messages d’une conversation, et la liste de vos opérateurs.
Ce qui entre est du texte, tour par tour
Une conversation devient un seul document dans votre Kastel. Chaque tour de parole y est repris avec son auteur, sous deux étiquettes, Visiteur et Opérateur. Le nom de l’opérateur n’y figure pas non plus, parce que ce qui compte dans un échange de support est la question posée et la réponse donnée.
Tout ce qui n’est pas du texte reste dehors. Un fichier déposé dans le chat, une capture d’écran, un message vocal, un événement technique du système et la note privée qu’un opérateur ajoute à côté du fil ne sont pas lus. Une conversation qui ne contient que des tours de ce genre n’est pas écrite du tout.
Le fil se juge d’un bloc. Avant la moindre écriture, la conversation entière passe l’examen du privé, et si elle est jugée privée ou mêlée, aucun octet n’est écrit, copie de travail comprise. Un connecteur de boîte partagée comme Front examine chaque message séparément. Ici l’unité est le fil, parce qu’un échange de chat se comprend rarement message par message.
Le verdict de lecture se prend par site, jamais par conversation
Un chat de site ne porte aucun droit de lecture. Le visiteur n’appartient pas à votre organisation, et la conversation n’a pas d’audience posée comme un fichier partagé en a une. Il faut donc chercher le périmètre ailleurs, et le connecteur le cherche du côté de vos opérateurs.
Le raisonnement se fait une fois par passage et par site, puis s’applique à toutes les conversations de ce site. Si tous les opérateurs relèvent du même service, les conversations se rangent dans ce service. S’ils couvrent deux services, aucune conversation du site n’est rangée et toutes attendent la décision d’un administrateur. Un opérateur dont l’adresse n’est pas lisible dans votre organisation produit le même résultat, et un site sans opérateur lisible également.
Cette granularité est volontairement grossière. Une boîte partagée peut ranger deux conversations dans deux services différents, parce que chacune vit dans une boîte identifiable. Un site Crisp n’a qu’une équipe d’opérateurs, donc un seul verdict pour tout le site. Si vous voulez séparer deux publics, séparez-les en deux sites dans Crisp, et le connecteur les rangera séparément. La décision d’un administrateur reste enregistrée dans tous les cas, ce que décrit la page gouverner son savoir.
La conversation sans le visiteur
Sur un chat de site, la frontière se décrit en deux temps, ce qui est lu du fil et ce qui n’est jamais demandé du visiteur.
La fiche d’un visiteur est la partie qu’un outil de chat apprend sans qu’on lui ait rien dit, et c’est celle qui n’apporte rien à la question que vous poserez plus tard à une IA. Elle n’est donc jamais demandée. Ce qu’un visiteur écrit de lui-même dans le fil, en revanche, entre avec le fil.
Les questions qu’on nous pose sur ce connecteur
Est-ce que je dois prévenir les visiteurs de mon site ?
L’information de vos visiteurs vous appartient, exactement comme elle vous appartient déjà pour le chat lui-même. Kastel ne lit que ce que Crisp a enregistré et ne collecte rien de son côté. Ce qui entre est le texte des tours de parole, sans la fiche du visiteur, et vous pouvez le vérifier dans votre propre Kastel.
Un visiteur qui laisse son numéro de commande dans le chat, ça entre ?
Oui, si le fil survit à l’examen du privé. Le connecteur ne réécrit pas ce qu’un visiteur a tapé et ne masque aucun passage. Ne pas lire la fiche d’un visiteur n’est pas la même chose qu’anonymiser sa conversation, et nous préférons le dire clairement.
Est-ce qu’une IA peut répondre à un visiteur à ma place ?
Pas par ce connecteur. Il ne sait que lire, et aucun chemin d’écriture vers Crisp n’existe dans son code. Ce que fait ensuite l’IA que vous branchez dépend de ses propres outils et de ce que vous l’autorisez à faire, jamais de ce connecteur.
J’ai plusieurs sites dans Crisp, et aussi Intercom. Est-ce le même connecteur ?
Vos sites Crisp sont énumérés depuis votre abonnement et chacun reçoit son propre verdict de rangement, donc un site dont les opérateurs couvrent deux services ne bloque que lui. Intercom a en revanche son propre connecteur et ses propres règles, décrites sur la page du connecteur Intercom.
Ce que ce connecteur ne fait pas
Il n’anonymise rien. L’exclusion de la fiche du visiteur est réelle et se lit dans le code, mais le prénom qu’un visiteur donne de lui-même, son numéro de commande et parfois son numéro de téléphone entrent avec le fil dès lors que ce fil survit à l’examen du privé.
L’examen du privé est plus faible ici que sur du courrier, et il faut le dire. Sur une messagerie, il s’appuie sur les adresses des correspondants et sur leur domaine. Un chat n’a pas d’adresses, donc le jugement porte sur le texte seul, sans le moindre indice extérieur. Un fil utile peut rester dehors, et nous préférons cette erreur à celle qui consisterait à absorber une conversation intime.
Le rapprochement n’est pas instantané. Crisp ne dit pas ce qui a changé, donc chaque passage redemande les conversations mises à jour depuis un repère, en revenant volontairement quelques secondes en arrière parce que le comportement de ce filtre à la seconde près n’est pas documenté assez précisément pour qu’on s’y fie. Une conversation relue sans changement ne produit rien.
Il ne lit pas ce qui n’est pas du texte, et cela se paie. Une réponse donnée en message vocal, une procédure envoyée en pièce jointe, une capture d’écran qui vaut mieux qu’un paragraphe, tout cela reste dehors. Et une conversation supprimée dans Crisp n’est pas effacée de votre Kastel. Le connecteur ne le découvre qu’à son passage de rapprochement, par l’absence de la conversation, qui est alors marquée comme disparue à la source et conservée, lisible par les mêmes personnes qu’avant, jusqu’à ce qu’un administrateur l’efface.
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Le cœur de Kastel est gratuit en self-host, sans limite de taille et avec tous ses connecteurs. La page des tarifs dit ce que les plans payants ajoutent, et ce qui n’est jamais conditionné à un abonnement.
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