Un client colle dans le messager ce qu’il a sous la main
Une conversation Intercom commence dans un messager, et un messager ne demande rien à personne. Le client colle ce qu’il a sous la main, un numéro de commande, une adresse de livraison, la capture d’écran de l’erreur avec la moitié de son écran autour. Personne n’a rempli de formulaire, donc personne n’a décidé de ce qui entrait.
C’est la matière la plus vivante que le support produise, et c’est aussi la moins cadrée. Vos administrateurs y ajoutent leurs notes internes, invisibles pour le client, où se lit ce qu’ils pensent réellement du dossier.
Ce qui entre dans votre Kastel est le texte de ces messages, et rien de la fiche du client. Ni son nom, ni son adresse, ni les attributs que votre équipe a accumulés sur lui au fil des mois. Ce que le client a écrit lui-même dans un message entre avec le message, parce que c’est le message.
La conversation entière, note interne comprise
Le connecteur porte sur les conversations, et sur rien d’autre de votre espace de travail.
La fiche d’un contact est exclue parce que c’est là qu’Intercom accumule tout ce que vous savez d’une personne, sa dernière visite comprise. Le connecteur ne la lit pas. Il lit le texte des messages, ce qui suffit à savoir ce qui a été demandé et ce qui a été répondu.
Une équipe, ou personne
Intercom assigne une conversation à une équipe, à un administrateur, ou à personne. Le connecteur ne reconnaît qu’un seul de ces trois cas comme une permission d’origine. L’équipe assignée est déployée en administrateurs, chaque administrateur est identifié dans votre organisation, et la conversation se range dans le service dont ils relèvent tous.
Une conversation assignée à une seule personne reste en attente, même quand son service ne fait aucun doute. Le choix est délibéré et il est écrit dans le connecteur. Dans un messager, une conversation part vers l’administrateur qui est en ligne, et le fait d’être en ligne ne désigne aucun service. L’identité de cet administrateur est conservée pour la traçabilité, jamais comme un droit de lecture.
Les autres cas suivent la même prudence. Une équipe vide, ou inconnue de l’espace de travail, fait attendre la conversation. Un administrateur dont l’adresse n’est pas identifiable dans votre organisation fait attendre toutes les conversations de son équipe, et il en va de même quand les membres d’une équipe relèvent de plusieurs services.
Un administrateur peut évidemment ranger explicitement une conversation en attente. Cette décision est enregistrée au même titre que le reste de ce que votre entreprise décide de son savoir, et elle se relit.
Un seul annuaire décide de tout, donc son incertitude arrête tout
Pour savoir qui se cache derrière un identifiant d’administrateur, le connecteur lit l’annuaire des administrateurs de l’espace de travail. Il le lit une fois par passage, en entier, et c’est cet annuaire qui permet de rattacher une équipe à un service.
Cette liste unique a une conséquence qu’il vaut mieux connaître d’avance. Quand elle revient sans que l’on sache s’il manquait une page, aucune équipe n’est résolue pendant ce passage et toutes les conversations attendent. C’est la différence avec le connecteur Zendesk, qui lit la composition de chaque groupe séparément. Chez lui, un doute reste local au groupe concerné.
Au passage de rapprochement, la même incertitude produit l’effet inverse. Quand l’annuaire est incomplet, le connecteur ne recalcule aucun périmètre et laisse chaque conversation dans le service où elle était déjà. Resserrer un rangement correct sur la base d’une liste douteuse coûterait plus cher que d’attendre le passage suivant. Le principe vaut pour les autres sources que votre Kastel sait lire, et il ne varie pas d’un connecteur à l’autre.
Ce que les équipes support nous demandent avant de brancher
Un client demande l’effacement de ses données. Que se passe-t-il ?
Supprimer la conversation dans Intercom arrête sa lecture, et la copie déjà lue est signalée dans votre Kastel comme disparue à la source, puis conservée. Elle reste lisible par les mêmes personnes qu’avant jusqu’à ce qu’un administrateur déclenche l’effacement, qui est un geste explicite et enregistré. Nous préférons l’écrire ici plutôt que vous laisser le découvrir le jour où la demande arrive.
Est-ce qu’une IA peut répondre à un client à ma place ?
Non, pas par ce connecteur. Aucune méthode d’envoi, de fermeture ni de réassignation n’existe dans le transport utilisé. Le seul appel qui ne soit pas une lecture est la recherche des conversations modifiées, et une recherche ne change rien dans votre espace de travail.
Nos conversations sont dans la région européenne d’Intercom. Est-ce que ça fonctionne ?
Pas en v1. Le connecteur n’accepte que l’hôte américain d’Intercom et refuse bruyamment les autres, au lieu d’appeler un hôte qu’il n’a pas épinglé. Les hôtes régionaux européen et australien sont prévus dans le code et désactivés. Si votre espace de travail est dans ce cas, dites-le nous avant d’essayer.
Est-ce que le nom de mes clients entre dans votre Kastel ?
Aucun champ d’identité n’est lu sur la fiche du contact. Ce qui entre est le texte des messages, et si un client y a écrit son nom, son adresse ou son numéro de commande, ce texte entre avec le message. C’est ce que le client a choisi d’écrire, et le retirer rendrait la conversation incompréhensible.
Ce que ce connecteur ne fait pas
Il ne devine pas le service d’une conversation assignée à une personne. Si vos conversations sont assignées à des administrateurs plutôt qu’à des équipes, elles restent toutes en attente, et une IA branchée n’en verra aucune tant qu’un administrateur n’aura pas rangé ce qu’il veut rendre lisible. Le refus est un choix de conception que nous pouvons ouvrir plus tard, et pas une limite technique.
Il ne parle qu’à l’hôte américain d’Intercom. Un espace de travail servi par les hôtes régionaux européen ou australien est refusé, plutôt que d’appeler un hôte que le connecteur n’a pas épinglé et vérifié. C’est une limite de la version actuelle, et elle est levée par du travail, pas par un réglage.
Il ne protège pas les notes internes de vos administrateurs. Elles entrent avec la conversation, étiquetées comme internes, et le service de l’équipe qui traite cette conversation peut les relire exactement comme une réponse publique. L’équipe décide pour la conversation entière, jamais échange par échange.
Il relit une fenêtre entière après un échec. La position de lecture n’avance qu’à la fin d’un passage, et seulement quand aucune conversation n’a échoué. Une seule conversation en échec fait donc relire, au passage suivant, tout ce qui a bougé depuis la position précédente. Nous payons ce coût plutôt que de risquer de sauter une conversation en faisant confiance à l’ordre dans lequel la recherche les renvoie.
Dites-nous où vivent vos conversations avant de brancher quoi que ce soit.
Une archive de support porte les mots de vos clients et les notes de vos équipes. Dites-nous ce que vous voulez qu’une IA en sache et dans quelle région vit votre espace de travail. Nous vous dirons ce qui entre, ce qui reste dehors, et ce que le connecteur ne sait pas encore faire.
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